Marketing Relazionale dello studio odontoiatrico

Pubblicato da Odontoiatria Italia in Marketing Odontoiatrico · 29 Giugno 2023
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Il marketing relazionale nello studio odontoiatrico è una strategia che mira a creare una relazione di fiducia e soddisfazione con i pazienti, al fine di fidelizzarli e incrementare la redditività dello studio. Alcuni aspetti importanti del marketing relazionale nello studio odontoiatrico sono:

Conoscere i bisogni, i desideri e le aspettative dei pazienti, e offrire loro servizi personalizzati e di qualità.
Comunicare in modo efficace e trasparente con i pazienti, utilizzando strumenti come la cartella clinica visiva, il sito web, i social media e le email.
Valorizzare il passaparola, sia offline che online, incentivando i pazienti soddisfatti a raccomandare lo studio ad altri potenziali clienti.
Creare un clima di studio positivo e coinvolgente, in cui il personale sia motivato, competente e orientato al cliente.

Per conoscere i bisogni, i desideri e le aspettative dei pazienti, è necessario innanzitutto stabilire una comunicazione efficace e empatica con loro, ascoltandoli attentamente e mostrando interesse e comprensione per le loro richieste e le loro emozioni. Inoltre, è utile utilizzare strumenti come questionari, interviste, focus group o sondaggi per raccogliere informazioni più dettagliate e sistematiche sui bisogni e i desideri dei pazienti, sia di natura fisiologica che psicologica. Infine, è importante analizzare i dati raccolti e individuare le aree di miglioramento o di innovazione per offrire ai pazienti servizi adeguati e personalizzati, che rispondano alle loro aspettative e li rendano soddisfatti e fedeli.

Crea un questionario per i pazienti

Per creare un questionario per i tuoi pazienti, puoi seguire questi passaggi:

Analizza il tuo processo di servizio e individua le aree che vuoi valutare, come la qualità dell’assistenza, la comunicazione, la trasparenza, la cortesia, ecc.
Scegli le domande più adatte per misurare la soddisfazione dei pazienti su queste aree, evitando domande troppo generiche, binarie o suggestive. Usa una scala di risposta con diverse opzioni, come molto soddisfatto, poco soddisfatto, indifferente, insoddisfatto. Includi anche una sezione per i commenti liberi, in modo da raccogliere feedback più approfonditi e personali.
Struttura il questionario in modo chiaro e breve, con un massimo di 10 domande. Ordina le domande in base alla loro rilevanza e logica. Usa un linguaggio semplice e comprensibile, evitando termini tecnici o ambigui.
Scegli il metodo di distribuzione del questionario più adatto al tuo target, come online, cartaceo, telefonico o di persona. Assicurati di informare i pazienti sullo scopo del questionario, sulla durata e sulla riservatezza dei dati. Invita i pazienti a partecipare al questionario in modo cortese e motivante.
Analizza i dati raccolti e individua i punti di forza e di debolezza del tuo servizio. Elabora un piano di azione per migliorare le aree critiche e per valorizzare quelle positive. Comunica ai pazienti i risultati del questionario e le azioni intraprese per aumentare la loro fiducia e soddisfazione.

Esempio di questionario

Il questionario potrebbe avere questa struttura:

Introduzione: una breve presentazione dello scopo del questionario, della durata, della riservatezza dei dati e dell’invito a partecipare.
Domande sulle informazioni generali del paziente, come l’età, il sesso, lo stato di salute, il tipo di servizio ricevuto, ecc.
Domande sulla qualità dell’assistenza medica ricevuta, come il grado di soddisfazione per la competenza, la professionalità, la cortesia e l’empatia dei medici e del personale sanitario.
Domande sulla comunicazione e la trasparenza tra operatore e paziente, come il grado di soddisfazione per la chiarezza, la completezza e la tempestività delle informazioni ricevute sulle diagnosi, le terapie, i costi, i rischi, i diritti e i doveri dei pazienti.
Domande sugli aspetti organizzativi e logistici del servizio, come il grado di soddisfazione per i tempi di attesa, la facilità di accesso e prenotazione, la pulizia e il comfort degli ambienti, la disponibilità e la funzionalità delle attrezzature e dei materiali.
Domande sulle aspettative e le preferenze dei pazienti, come il grado di soddisfazione per il rispetto delle loro esigenze e richieste, la possibilità di esprimere le loro opinioni e partecipare alle decisioni sulle cure, le eventuali proposte di miglioramento o innovazione del servizio.
Sezione per i commenti liberi, in cui i pazienti possono esprimere le loro impressioni, le loro lamentele o i loro apprezzamenti sul servizio ricevuto in modo spontaneo e personale.
Conclusione: un ringraziamento ai pazienti per aver compilato il questionario e una rassicurazione sulla tutela dei loro dati personali e sanitari.

Comunicazione efficace e trasparente

Per comunicare in modo efficace e trasparente con i pazienti, è importante seguire alcune regole e tecniche:

Ascoltare il paziente con attenzione e empatia, mostrando interesse e comprensione per le sue richieste e le sue emozioni. Chiedere chiarimenti, informazioni e pareri al paziente, coinvolgendolo nel processo di cura.
Usare un linguaggio semplice e comprensibile, evitando termini tecnici o ambigui. Spiegare chiaramente le diagnosi, le terapie, i costi, i rischi, i diritti e i doveri dei pazienti. Usare esempi, metafore o analogie per facilitare la comprensione.
Essere coerenti, onesti e trasparenti nel trasmettere le informazioni, evitando di nascondere o minimizzare le verità scomode o spiacevoli. Rispettare il consenso informato del paziente e la sua volontà di sapere o non sapere.
Usare strumenti di supporto alla comunicazione, come la cartella clinica visiva, il sito web, i social media e le email. Fornire informazioni complete e aggiornate sui servizi offerti, sulle modalità di accesso e prenotazione, sulle norme di sicurezza e prevenzione.
Adattare il proprio stile comunicativo al paziente, tenendo conto delle sue caratteristiche individuali, culturali e psicologiche. Osservare le reazioni del paziente e verificare il suo livello di comprensione e soddisfazione. Usare il feedback verbale e non verbale per rafforzare il rapporto.

Sviluppa Empatia

Per sviluppare l’empatia con i pazienti, è importante saperli ascoltare, capire e condividere i loro sentimenti, senza giudicarli o minimizzarli. Inoltre, è utile seguire alcuni consigli e tecniche, come:

Osservare il linguaggio del corpo del paziente, come le espressioni facciali, i gesti, la postura e il tono della voce, per cogliere i suoi stati emotivi anche quando non li esprime verbalmente.
Usare il feedback verbale e non verbale per dimostrare al paziente che lo si sta ascoltando e che lo si capisce. Per esempio, annuire, sorridere, ripetere le sue parole o parafrasarle, fare domande aperte o chiuse per approfondire o confermare.
Essere persone prima che professionisti, mostrando al paziente il proprio lato umano e la propria sensibilità. Per esempio, usare il suo nome, chiedergli come sta, raccontargli qualcosa di personale o di divertente.
Costruire un rapporto di fiducia con il paziente e la sua famiglia, informandoli in modo chiaro e trasparente sulle diagnosi, le terapie, i rischi e i benefici. Rispettare il consenso informato del paziente e la sua volontà di sapere o non sapere.
Dimostrare gentilezza, comprensione ed empatia nei confronti del paziente, soprattutto quando è arrabbiato, frustrato o spaventato. Cercare di capire le cause del suo disagio e di rassicurarlo o confortarlo.
Essere curiosi e aperti verso il paziente, cercando di conoscere i suoi bisogni, le sue aspettative, le sue preferenze e i suoi valori. Coinvolgerlo nel processo di cura e di decisione terapeutica.

Valorizzare il passaparola

Per valorizzare il passaparola, sia offline che online, incentivando i pazienti soddisfatti a raccomandare lo studio ad altri potenziali clienti, è possibile seguire alcune strategie, come:

Offrire un servizio di qualità, basato sull’empatia, la professionalità, la trasparenza e la personalizzazione. Questo è il presupposto fondamentale per creare la soddisfazione e la fiducia dei pazienti, che saranno più propensi a parlare bene dello studio e a consigliarlo ad altri.
Chiedere ai pazienti di lasciare una recensione o un feedback sul sito web, sui social media o su altre piattaforme online dedicate alla salute. Questo aiuterà a migliorare la reputazione e la visibilità dello studio sul web, dove molti potenziali pazienti cercano informazioni e pareri.
Creare una newsletter o un blog per comunicare con i pazienti e fornire loro informazioni utili e interessanti sulla salute, sulle novità dello studio, sulle promozioni o sugli eventi. Questo aiuterà a mantenere il contatto e a stimolare l’interesse e la fidelizzazione dei pazienti, che potranno anche condividere i contenuti con i loro contatti.
Organizzare delle iniziative di referral marketing, ovvero offrire dei premi o dei vantaggi ai pazienti che portano nuovi clienti allo studio. Per esempio, si può offrire uno sconto, un omaggio o un servizio gratuito al paziente che porta un amico o un parente a fare una visita o una cura.
Valorizzare i referenti, ovvero i pazienti o i membri dello studio che parlano bene di noi e generano il passaparola. Si può ringraziarli personalmente, inviarli una lettera o una email di apprezzamento, dedicargli un post sui social media o inserirli in una sezione speciale del sito web.

Creare un clima di studio POSITIVO

Per creare un clima di studio positivo e coinvolgente, in cui il personale sia motivato, competente e orientato al cliente, è possibile seguire alcuni suggerimenti, come:

Valorizzare le risorse umane, ovvero riconoscere e apprezzare il lavoro e le competenze di ogni membro del personale, offrendo opportunità di formazione, crescita e sviluppo professionale. Inoltre, è importante coinvolgere il personale nelle decisioni e nelle innovazioni dello studio, stimolando il senso di appartenenza e di responsabilità.
Favorire la comunicazione interna, ovvero creare canali e momenti di scambio e confronto tra i membri del personale, sia formali che informali. Questo aiuterà a migliorare il clima relazionale, a prevenire e risolvere i conflitti, a condividere informazioni, obiettivi e strategie.
Promuovere la collaborazione e il lavoro di squadra, ovvero incentivare il personale a cooperare tra loro per raggiungere i risultati prefissati, valorizzando le diversità e le complementarità dei ruoli e delle competenze. Questo aiuterà a migliorare la qualità del servizio, a ottimizzare le risorse e a soddisfare i bisogni dei pazienti.
Curare l’ambiente di lavoro, ovvero rendere lo studio accogliente, pulito, ordinato e confortevole, sia per il personale che per i pazienti. Questo aiuterà a creare un’atmosfera positiva, a ridurre lo stress e a aumentare la produttività e la soddisfazione.
Stimolare la motivazione e il benessere del personale, ovvero offrire al personale incentivi, premi, riconoscimenti o benefit che li spingano a dare il meglio di sé e a sentirsi valorizzati. Inoltre, è importante prestare attenzione alle esigenze e alle aspettative del personale, ascoltando i loro feedback, le loro proposte e le loro lamentele.

Valorizzare le risorse umane

Per valorizzare le risorse umane, ovvero riconoscere e apprezzare il lavoro e le competenze di ogni membro del personale, offrendo opportunità di formazione, crescita e sviluppo professionale, è possibile seguire alcuni consigli, come:

Definire un piano di gestione delle risorse umane, ovvero un documento che descriva gli obiettivi, le strategie e le azioni da mettere in atto per selezionare, valutare, formare e motivare il personale. Il piano deve essere coerente con la visione, la missione e i valori dello studio e deve coinvolgere il personale nella sua definizione e realizzazione.
Svolgere una valutazione delle prestazioni del personale, ovvero un processo che permetta di misurare il grado di raggiungimento degli obiettivi assegnati al personale, individuando i punti di forza e le aree di miglioramento. La valutazione deve essere basata su criteri chiari, trasparenti e condivisi e deve prevedere un feedback costruttivo e un riconoscimento dei meriti.
Offrire percorsi di formazione continua al personale, ovvero delle attività didattiche che permettano al personale di aggiornare e sviluppare le proprie competenze tecniche, relazionali e gestionali. La formazione deve essere adeguata ai bisogni e agli interessi del personale e deve essere erogata in modalità efficaci e coinvolgenti.
Creare opportunità di crescita e sviluppo professionale al personale, ovvero delle possibilità di assumere nuove responsabilità, ruoli o mansioni all’ interno dello studio. Questo può avvenire attraverso la promozione interna, la rotazione dei ruoli, la partecipazione a progetti o gruppi di lavoro, la delega di compiti o la mobilità tra diverse sedi o reparti.

Incentivare il personale dello studio odontoiatrico

Per incentivare il personale del tuo studio dentistico, devi essere in grado di offrire loro delle condizioni di lavoro soddisfacenti, sia dal punto di vista economico che da quello relazionale. Alcune azioni che puoi fare per incentivare il personale sono:

Stabilire dei compensi adeguati e trasparenti. Devi pagare il tuo personale in base alla qualifica, alle competenze, alle responsabilità e ai risultati ottenuti. Devi anche rispettare il contratto collettivo nazionale di lavoro per gli studi odontoiatrici, che stabilisce le tabelle retributive, i livelli, le indennità e gli altri diritti dei dipendenti. Devi anche rendere chiari i criteri di valutazione e di retribuzione del personale, per evitare malintesi e conflitti.
Offrire dei premi variabili legati ai risultati. Puoi motivare il tuo personale a migliorare le proprie prestazioni e a raggiungere gli obiettivi dello studio, offrendo loro dei premi variabili legati ai risultati. Questi premi possono essere di natura economica (come bonus, provvigioni, incentivi) o non economica (come riconoscimenti, formazione, opportunità di crescita). Devi però assicurarti che i premi siano equi, meritocratici e misurabili.
Creare un clima di lavoro positivo e collaborativo. Devi favorire la comunicazione, il dialogo e il confronto tra te e il tuo personale e tra i membri del team. Devi anche creare un'atmosfera di fiducia, rispetto e solidarietà tra i colleghi. Devi inoltre coinvolgere il tuo personale nelle decisioni e nelle strategie dello studio, valorizzando le loro idee e le loro proposte.

Un clima di lavoro positivo consente di migliorare la qualità del servizio, la soddisfazione dei clienti e la reputazione dello studio. L'incentivazione del personale ti consente di aumentare la produttività, la qualità e la soddisfazione del tuo servizio e di differenziarti dalla concorrenza.

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