Come organizzare uno studio odontoiatrico. Protocolli operativi per le varie aree

Pubblicato da Odontoiatria Italia in Management Odontoiatrico · 21 Giugno 2023
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Per organizzare uno studio odontoiatrico, è importante seguire alcuni principi e protocolli che ne garantiscano la funzionalità, la sicurezza, la convenienza, l’accessibilità e la privacy. Alcune delle aree che dovrebbero essere presenti in uno studio odontoiatrico sono:

Area di ricevimento: è il primo spazio a cui il paziente accede e deve offrire una buona impressione. Deve essere vicino alla porta d’ingresso e alla sala d’attesa, avere un bancone a doppia altezza per l’attenzione di persone con disabilità o bambini, e avere una temperatura, una ventilazione e un’illuminazione adeguate.
Sala d’attesa: è lo spazio dove i pazienti attendono il loro turno e devono sentirsi a loro agio e tranquilli. Deve essere arredata con sedie comode, tavolini, riviste, piante e una TV o una radio per intrattenere i pazienti. Deve anche avere un distributore di acqua o di caffè e un bagno accessibile.
Area clinica: è lo spazio dove si svolgono le prestazioni odontoiatriche e deve essere dotata di tutte le attrezzature e i materiali necessari per garantire la qualità e la sicurezza delle cure. Deve avere almeno una poltrona odontoiatrica con i relativi strumenti, un lavandino, un armadio per conservare i prodotti di consumo e un computer per gestire le cartelle cliniche dei pazienti.
Area di sterilizzazione: è lo spazio dove si puliscono e si sterilizzano gli strumenti usati nelle prestazioni odontoiatriche e deve essere separata dall’area clinica per evitare contaminazioni. Deve avere un lavandino, una lavatrice ad ultrasuoni, un’autoclave, un termosigillatore e un armadio per riporre gli strumenti sterilizzati.
Area di laboratorio: è lo spazio dove si eseguono le lavorazioni protesiche o ortodontiche e deve essere dotata di tutti gli strumenti e i materiali necessari per realizzare le protesi o gli apparecchi ortodontici. Deve avere un banco da lavoro con una lampada, una fresa, una pressa, una fornace, una bilancia e un armadio per conservare i materiali.
Area amministrativa: è lo spazio dove si gestiscono gli aspetti contabili, fiscali e legali dello studio odontoiatrico e deve essere dotata di tutti i documenti e i software necessari per tenere sotto controllo le entrate e le uscite, le fatture, le ricevute, i contratti, i consensi informati e le normative vigenti.

Per ogni area dello studio odontoiatrico, è importante definire dei protocolli che ne regolino il funzionamento e le responsabilità delle diverse figure professionali che vi operano (segretaria, assistente alla poltrona, igienista, odontoiatri, dentista, titolare d’azienda). Alcuni esempi di protocolli sono:

Come rispondere al telefono e fissare un appuntamento ad un paziente.
Come eseguire una prima visita e presentare un piano di cura al paziente.
Come ordinare il materiale mancante e gestire il magazzino.
Come redigere una prescrizione per il laboratorio e controllare la qualità delle protesi.
Come eseguire correttamente la fatturazione e la riscossione.
Come raccogliere un consenso informato e archiviare le cartelle cliniche.

1. Per rispondere al telefono e fissare un appuntamento ad un paziente, è importante seguire alcune regole di cortesia e professionalità. Ecco alcuni consigli:

Rispondi al telefono entro tre squilli, presentandoti con il nome dello studio odontoiatrico e il tuo nome.
Ascolta attentamente la richiesta del paziente e cerca di capire il motivo della chiamata: se vuole prenotare una visita, se ha bisogno di informazioni, se vuole annullare o spostare un appuntamento, ecc.
Usa un tono di voce gentile, cordiale e rassicurante, ma anche chiaro e deciso. Evita di interrompere il paziente o di farlo aspettare troppo a lungo.
Se devi fissare un appuntamento, consulta l’agenda dello studio e proponi al paziente le date e gli orari disponibili, tenendo conto delle sue preferenze e delle sue urgenze. Cerca di non sovrapporre gli appuntamenti o di lasciare troppi spazi vuoti tra uno e l’altro.
Conferma al paziente il giorno e l’ora dell’appuntamento, il nome del dentista che lo visiterà e il costo della prestazione. Chiedi al paziente di comunicarti eventuali variazioni o disdette con un certo anticipo.
Ringrazia il paziente per la chiamata e salutalo cordialmente.

2. Su come eseguire una prima visita e presentare un piano di cura al paziente, vedi articolo precedente.

3. Per ordinare il materiale mancante e gestire il magazzino, è importante seguire alcuni passi:

Effettuare un inventario periodico del magazzino per verificare la quantità e la qualità delle merci presenti e confrontarle con quelle registrate nel sistema informativo.
Calcolare il livello ottimale di scorte in base alla domanda prevista, al tempo di approvvigionamento, al costo di acquisto e di stoccaggio e al rischio di obsolescenza o deterioramento delle merci.
Monitorare il livello di scorte e il punto di riordino, ovvero il livello minimo al di sotto del quale si deve effettuare un nuovo ordine ai fornitori per evitare la rottura di stock.
Scegliere i fornitori più affidabili e convenienti in base a criteri quali la qualità, il prezzo, i tempi di consegna, le condizioni di pagamento e le garanzie offerte.
Effettuare gli ordini ai fornitori in modo tempestivo e accurato, specificando la quantità, la qualità, il prezzo e la data di consegna delle merci richieste.
Controllare le merci in entrata e confrontarle con l’ordine effettuato e con la documentazione accompagnatoria (bolla di consegna, fattura, ecc.). Segnalare eventuali difformità o danneggiamenti al fornitore e al sistema informativo.
Etichettare le merci con un codice a barre o un QR code che ne identifichi le caratteristiche principali (descrizione, lotto, scadenza, ecc.) e faciliti la loro tracciabilità.
Collocare le merci nel magazzino seguendo criteri logici di organizzazione dello spazio, come ad esempio il metodo FIFO (First In First Out), che prevede che le merci più vecchie siano le prime ad uscire, o il metodo ABC, che prevede che le merci più importanti siano le più vicine all’uscita.
Registrare le movimentazioni di magazzino (carico, scarico, trasferimento) nel sistema informativo e aggiornare il livello di scorte in tempo reale.
Utilizzare un software dedicato alla gestione del magazzino che consenta di automatizzare alcune operazioni, come ad esempio la generazione degli ordini ai fornitori, la stampa delle etichette, la lettura dei codici a barre o QR code, la creazione dei documenti di trasporto, ecc.

4. Per redigere una prescrizione per il laboratorio e controllare la qualità delle protesi, è importante seguire alcune indicazioni:

Ovviamente la prescrizione deve essere rilasciata da un odontoiatra abilitato e iscritto all’albo, indicando il suo nome, cognome e numero di iscrizione, nonché i dati dello studio.
La prescrizione deve contenere il nome del paziente (o lo pseudonimo se pertinente) e le caratteristiche progettuali specifiche del dispositivo su misura richiesto, basate sulle caratteristiche anatomo-fisiologiche e/o le condizioni patologiche del paziente. Queste possono essere rappresentate da modelli, impronte o file digitali delle impronte rilevate con scanner intra-orale.
La prescrizione deve indicare il codice e la descrizione della prestazione protesica richiesta, secondo il nomenclatore tariffario nazionale dei dispositivi medici su misura (DM 332/1999). Se la prestazione non è prevista dal nomenclatore, deve essere indicata la dicitura “prestazione non tariffata”.
La prescrizione deve indicare il materiale da utilizzare per la realizzazione del dispositivo protesico, specificando se si tratta di un materiale certificato CE o meno. In caso di materiale non certificato CE, deve essere allegata la scheda tecnica del produttore e la dichiarazione di conformità del laboratorio odontotecnico.
La prescrizione deve indicare la data di consegna prevista del dispositivo protesico al paziente e il costo della prestazione, comprensivo di IVA se dovuta.
La prescrizione deve essere firmata dall’odontoiatra e consegnata al laboratorio odontotecnico incaricato della realizzazione del dispositivo protesico.

Per controllare la qualità delle protesi, è importante seguire alcuni passi:

Verificare che il dispositivo protesico sia conforme alla prescrizione ricevuta dall’odontoiatra, sia per quanto riguarda le caratteristiche progettuali che il materiale utilizzato.
Verificare che il dispositivo protesico sia accompagnato dalla documentazione obbligatoria, ovvero la bolla di consegna, la fattura, l’etichetta identificativa con il codice a barre o QR code e il fascicolo tecnico del dispositivo su misura.
Verificare che il dispositivo protesico sia integro e privo di difetti visibili o nascosti, come crepe, bolle, abrasioni, macchie, ecc. In caso di difformità o danneggiamenti, segnalarli al laboratorio odontotecnico e richiedere la sostituzione o la riparazione del dispositivo.
Verificare che il dispositivo protesico si adatti perfettamente alla bocca del paziente, sia dal punto di vista funzionale che estetico. In caso di problemi di adattamento, comunicarli al laboratorio odontotecnico e richiedere le opportune correzioni.
Verificare che il dispositivo protesico sia confortevole e stabile per il paziente, non causi dolore o irritazioni e non interferisca con la fonazione o la masticazione. In caso di disagio o difficoltà da parte del paziente, valutare insieme al laboratorio odontotecnico le possibili soluzioni.

Per scegliere il laboratorio odontotecnico più adatto alle tue esigenze, è importante valutare alcuni criteri:

La qualità dei dispositivi protesici realizzati, che devono essere conformi alle normative vigenti, ai requisiti di sicurezza e ai bisogni del paziente. Per verificare la qualità dei dispositivi, puoi richiedere al laboratorio dei campioni o delle referenze di altri dentisti che hanno collaborato con esso.
La competenza e la professionalità degli odontotecnici che lavorano nel laboratorio, che devono essere in grado di interpretare correttamente le prescrizioni ricevute, di utilizzare le attrezzature e i materiali più adatti e di risolvere eventuali problemi o imprevisti. Per valutare la competenza degli odontotecnici, puoi richiedere al laboratorio i loro titoli di studio, le loro esperienze lavorative e le loro certificazioni.
La comunicazione e la collaborazione tra il laboratorio e lo studio dentistico, che devono essere costanti e efficaci per garantire il rispetto dei tempi di consegna, la soddisfazione del paziente e la risoluzione delle eventuali reclamazioni. Per valutare la comunicazione e la collaborazione, puoi verificare la disponibilità del laboratorio a fornirti informazioni, consigli e assistenza durante tutto il processo di realizzazione del dispositivo protesico.
Il rapporto qualità-prezzo dei servizi offerti dal laboratorio, che devono essere adeguati al valore del dispositivo protesico realizzato e alla complessità della lavorazione richiesta. Per valutare il rapporto qualità-prezzo, puoi confrontare i preventivi forniti da diversi laboratori e verificare se includono tutti i costi relativi al materiale, alla manodopera, alla spedizione e all’IVA.

5. Per eseguire correttamente la fatturazione e la riscossione nello studio odontoiatrico, è importante seguire alcune regole:

Emettere una fattura elettronica per ogni prestazione erogata ai pazienti con partita IVA, indicando i dati anagrafici del paziente e dello studio, il codice fiscale e la partita IVA, la data e il numero della fattura, la descrizione e il codice della prestazione, l’importo e l’aliquota IVA (se applicabile), la marca da bollo (se dovuta) e il codice destinatario o la PEC del paziente.
Trasmettere i dati delle prestazioni sanitarie erogate ai pazienti senza partita IVA al Sistema Tessera Sanitaria, indicando i dati anagrafici del paziente e dello studio, il codice fiscale, la data della prestazione, il codice e l’importo della prestazione, l’esenzione IVA e il codice fiscale del medico prescrittore (se presente).
Inviare le fatture elettroniche e i dati delle prestazioni sanitarie entro 12 giorni dalla data di emissione o di erogazione della prestazione, utilizzando un software dedicato o il servizio gratuito dell’Agenzia delle Entrate.
Conservare le fatture elettroniche e i dati delle prestazioni sanitarie per 10 anni in formato digitale, utilizzando un servizio di conservazione sostitutiva accreditato presso l’Agenzia per l’Italia Digitale o il servizio gratuito dell’Agenzia delle Entrate.
Riscuotere i compensi dai pazienti con modalità tracciabili, come bonifico bancario, assegno bancario o circolare, carta di credito o debito, pagamento elettronico o bancomat. Evitare il pagamento in contanti per importi superiori a 500 euro.
Registrare i compensi riscossi nel registro dei corrispettivi o nel libro giornale entro il giorno successivo alla riscossione, indicando la data, il numero della fattura o della ricevuta fiscale, l’importo e la modalità di pagamento.

6. Per raccogliere un consenso informato e archiviare le cartelle cliniche dello studio odontoiatrico, è importante seguire alcune indicazioni:

Il consenso informato è l’espressione libera e volontaria del paziente di accettare una determinata prestazione odontoiatrica, dopo essere stato informato di tutti gli aspetti rilevanti per la sua decisione, come le finalità, i benefici, i rischi, le alternative e i costi della prestazione stessa.
Il consenso informato deve essere richiesto per ogni prestazione odontoiatrica che comporti una modifica dello stato di salute del paziente o che implichi l’uso di materiali o tecniche particolari. Il consenso informato non è necessario per le prestazioni di routine o di emergenza che non richiedono una scelta da parte del paziente.
Il consenso informato deve essere basato su un’informazione adeguata, chiara, comprensibile e veritiera, fornita dal dentista al paziente con modalità appropriate al suo livello culturale e alla sua capacità di comprendere. L’informazione deve essere fornita in forma orale e scritta, con un linguaggio semplice e non tecnico, e deve consentire al paziente di porre domande e di esprimere dubbi o perplessità.
Il consenso informato deve essere documentato in forma scritta, con un modulo che riporti i dati anagrafici del paziente e del dentista, la data e la firma di entrambi. Il modulo deve contenere una sintesi dell’informazione fornita al paziente e una dichiarazione del paziente di averla ricevuta, compresa e accettata. Il modulo deve essere allegato alla cartella clinica del paziente e conservato dal dentista per almeno 10 anni.
La cartella clinica è il documento che raccoglie tutte le informazioni relative alla storia clinica del paziente, alle prestazioni odontoiatriche erogate, ai materiali utilizzati, ai risultati ottenuti e alle eventuali complicanze o reclami. La cartella clinica ha una funzione sanitaria, legale e fiscale ed è soggetta a norme di tutela della privacy e della riservatezza.
La cartella clinica deve essere redatta in forma scritta o digitale dal dentista che eroga le prestazioni odontoiatriche al paziente, con l’ausilio di eventuali collaboratori o consulenti. La cartella clinica deve essere aggiornata ad ogni visita o intervento e deve contenere tutti i dati identificativi del paziente e del dentista, le anamnesi generale e specifica, le diagnosi, le terapie, le prognosi, i consensi informati, le radiografie, le fotografie, le impronte e gli altri esami strumentali effettuati.
La cartella clinica deve essere conservata dal dentista per almeno 10 anni dalla data dell’ultima prestazione odontoiatrica erogata al paziente. La cartella clinica può essere archiviata in forma cartacea o digitale, purché sia garantita la sua integrità, la sua accessibilità e la sua tracciabilità. La cartella clinica può essere consultata solo dal dentista che ha erogato le prestazioni odontoiatriche al paziente o da altri soggetti autorizzati dallo stesso paziente o dalla legge.

Staff Odontoiatria Italia